Vyrušování od práce a jak se bránit

Když jsem před časem četl knihu Jak pracuje váš mozek, konkrétně Scénu 4 – „Řekněte NE všem vyrušením„, nedošlo mi, jak důležité a přesné jsou uvedené informace. V životě se často stává, že potřebujete vyřešit nějaký zásadní problém, ale nemáte vůbec tušení, co je jádrem problému. Jenže jádro většinou není možné jednoduše zahlédnout, podobně jako nelze spatřit střed naší galaxie. Pouze tušíte, že něco takového existuje.

V zoufalé snaze o získání alespoň nepatrného množství volného času jsem po několik dní prováděl měření efektivity svého pracovního snažení. Zapisoval jsem každý úkon a nechal automaticky vytvářet časovou osu pomocí jednoduchého skriptu. Výsledky mne šokovaly.
V knize Jak pracuje váš mozek autor uvádí výsledky různých výzkumů. Podle jednoho z výzkumů … „pracovníci stráví prací na projektu průměrně jedenáct minut, než je něco vyruší. Po vyrušení jim trvá zhruba 25 minut, než se vrátí k původnímu úkolu (pokud se jim to vůbec podaří).“

Z měření, která jsem prováděl vyplývá, že jsem vyrušován pracovníky a zákazníky v průměru každých 10 minut. To však není pro mě nic překvapivého. O tomto problému vím dlouho a stejně dlouho hledám řešení. Šokovalo mě, že jsem vyrušován v 70% případů zcela zbytečně. Jedním typem ze zbytečných vyrušení od práce jsou stále se opakující dotazy. Spolupracovníci vás totiž mohou velmi snadno využívat coby databanku. Lidé se neobtěžují ukládat informace do vlastní hlavy, pokud je mohou rychle získat z okolí – například od vás!
Chyba je v tomto případě samozřejmě ve vás. To vy jim umožňujete, aby vás zbytečně vyrušovali a ničili vaší efektivitu (účinnost pracovního snažení).
Další problém spočívá ve způsobu vedení/řízení. Když namísto vedení řídíte, pracovník nepracuje samostatně a zákonitě vás musí od práce vyrušovat.

Jak omezit rušení

1. Oddělené pracoviště
   Stane-li se pracoviště opakem „open space“, nejenže přestanou přicházet náhodné rušivé podněty, přestanou přicházet i pracovníci s „blbými“ dotazy. Alespoň pokud si dáte na dveře cedulku s nápisem: „Rušit pouze ve výjimečných případech!“ a vytvoříte FAQ příručky nebo něco podobného, kde pracovníci naleznou odpovědi. To je donutí, aby nalezli způsob, jak se hledání odpovědí vyhnout – v ideálním případě si řešení uloží do své vlastní hlavy nebo nějaké sami objeví (i to se stává).
2. Úkolové fronty
   Úkolová fronta je přehledný seznam úkolů, které je nutné vykonat. Tato fronta MUSÍ zaznamenávat automaticky časy (čas zařazení úkolu do fronty, čas přijetí úkolu pracovníkem, čas vyřešení úkolu apod.). O čas jde vždy v první řadě! Časové rámce vytvářejí nezbytný tlak na pracovníka. Vaším úkolem je nejprve vstoupit do role pracovníka a zjistit, kolik se toho dá volným tempem stihnout. Máte pak měřítko, podle kterého nastavíte systém.
   Další věc, kterou musí fronta umožnit, je nastavování priorit. Priority nastavuje řídící pracovník. Musí být odděleno řízení od vykonávání.
   Software pro organizování práce lze velmi snadno a rychle naprogramovat. Těžší je přesvědčit pracovníky, aby jej začali používat. Pokud přijmete někoho nového, zvykne si však na takový systém velmi rychle, ale pracovníci uvyklí na jiný způsob práce se jakékoliv změně budou silně bránit.
   Ani ne příliš překvapivě pomáhá zaměřit se na uživatelskou přívětivost. Je účinné používat barvy, obrázky a symboly namísto textů. Obecně platí, že čím jednodušší a přehlednější, tím rychleji si na prostředí lidé zvyknou.
   
3. Transformace ze systému řízení na systém vedení
   Všechny pracovníky je nutné vést k maximální samostatnosti. To vyžaduje, aby místy alespoň trochu přemýšleli. Přemýšlení je bolestivá a energeticky náročná věc, které se každý (z fyziologických důvodů) brání. Pokud jste ve vedoucí pozici a máte problémy s vyrušováním tak jako já, znamená to, že se přespříliš vyhýbáte přemýšlení. Chcete-li využívat čas výkonnějším způsobem, je nutné nejprve zapojit hlavu, aby vymyslela, jak odstínit rušení a umožnit plynulejší tok dění ve firmě.
   Systém vedení spočívá v tom, že každý pracovník se řídí sám. Úkoly přijímá z úkolové fronty. Tlak na něj vyvíjí promyšlený software, který hlídá termíny. Pro řešení problémů musí existovat databáze – podpůrný systém, kde lze najít odpovědi nebo postupy, jak problém rychle vyřešit. Neexistuje-li v databázi řešení, dalším krokem musí být snaha pracovníka nalézt řešení sám. Tato snaha musí být zaznamenána, aby měl vedoucí pracovník možnost korekce.
   Přechodem od řízení k vedení se zvyšuje samostatnost pracovníků a díky tomu klesá míra vyrušování.
4. Skrytí telefonního čísla
   Tento způsob eliminace lze nasadit do akce jen pokud si dáte práci se zaznamenáním všech telefonátů, jejich vyhodnocením a naprogramováním systému, který dává odpovědi nejjednodušším a nejpřehlednějším možným způsobem a teprve když odpověď nelze najít, zobrazí se telefonní číslo. Po průzkumu jsem zjistil, že lidé volají většinou zbytečně. Všechny informace máme na stránkách, jenže nikomu se nechce tyto informace hledat. Jednoduše zavolají. Proto pracuji na systému, který bude velmi přehledný a interaktivně a rychle doručí většinu informací, které zákazníci hledají. Volání se umožní až v nejkrajnějším případě. Bude-li systém dobrý se pozná tak, že se nesníží množství objednávek, ale jenom počet vyzvánění telefonu.
5. Důsledné používání provozních listů
   Provozními listy mám na mysli seznamy (stačí i jen v papírové podobě), které slouží pro vnitřní komunikaci ve firmě. (Ve větších firmách se používají softwarové ERP systémy.) Pokud například dochází nějaký materiál nebo zboží, zapíše se na zásobovací list. V určitých časových intervalech (např. dvakrát týdně) pověřený pracovník objedná položky uvedené na zásobovacím listu. Takový postup by měl být samozřejmostí, jenže často je obcházený a děje se tak právě na úkor soustředěnosti. Pracovník zjistí, že dochází materiál a namísto aby zapsal požadavek do zásobovacího listu, přijde a sdělí tuto informaci nadřízenému pracovníkovi. Je to sice velmi jednoduchý a navenek neškodný postup, jenže toto vyrušení je zcela zbytečné a v součtu všech zbytečných vyrušení významně ničí efektivitu celé firmy.
6. Pořádek
   Toto je podobné jako v předchozím bodě. Když pracovník přichází často s dotazy typu „Kde bych našel …?“, něco je hodně špatně. Možná z vašeho pohledu to tak vnímat nebudete, protože víte přeci kde to a to najít, ale s největší pravděpodobností je tomu tak jen díky tomu, že všechno nosíte v hlavě. Informace jak to a to najít musí však být zakořeněné v systému. Nestačí jen popisky a logické uspořádání šanonů/regálů/krabic … Je nutné mít systém jak jednoduše a nenásilně vyhledat cokoliv.