Státní podnik Česká pošta je proslulý především svou nespolehlivostí a neprofesionálním přístupem k zákazníkům. Zákazníci jsou zde vnímáni jako obtěžující element. Ať se zeptáte kohokoliv kdo občas něco posílá nebo dostává poštou, nenajdete jediného člověka bez negativní zkušenosti s tímto státním molochem. Bylo by možné poštu vyléčit a zajistit, aby se její zaměstnanci alespoň chovali k zákazníkům úslužně a slušně, když už není žádná naděje na spolehlivé včasné doručování zásilek? Obávám se, že nikoliv. Jde totiž o propojené nádoby. Právě neschopnost zajistit slibované služby je důvodem, proč jsou zákazníci nespokojení a svoji nespokojenost se snaží komunikovat na přepážkách, což vede k nepříjemnému chování zaměstnanců. Vidím to téměř pokaždé, když jdu podat nějakou zásilku na poštu. A nikoho asi nepřekvapí, že mám téměř pokaždé nutně problém s pracovníky pošty i já, coby podatel zásilek.
Když jsem před několika měsíci zašel na nejbližší pobočku pošty, kde mám registraci na tzv. „podání online“ (musel jsem jim dát 7000 Kč, ale mám díky tomu přednostní odbavení u přepážek), bylo mi vedoucí pošty řečeno, že mohu zásilky dávat na kteroukoliv přepážku. Jenže ouha. Záleží převelice na tom, kdo sedí u přepážky. Hned druhý den mě pracovnice od jedné přepážky poslala k vedlejší přepážce, že u její přepážky se podání online nedělá. Aha, dobře. Tak chci dát balíky tam, kam mě poslala, ale tam na mě paní kouká jako čerstvě vyoraná myš, že prý co to je za balíky. Povídám, že jde o tzv. „podání online“, kdy data zásilek jsou posílána poště online, aby to nemusel nikdo u přepážky vyplňovat a štítky jsou již vytištěné a nalepené na zásilky. Paní zakoulela očima, dlouze zkoumala štítek, ale nakonec zásilku převzala. Odcházel jsem s nepříjemným pocitem, že jsem balíček svěřil nesprávné osobě. Mé tušení se potvrdilo již během dvou týdnů, kdy se zákaznice sháněla po objednávce. Jdu na trasovací stránku a balíček, který jsem předával, tam nebyl vůbec zaevidován. Byl tam jen záznam o předání dat poště. Tak jsem se zákaznici omluvil a poslal zboží znova – raději však Zásilkovnou za víc peněz. Balíček poslaný poštou se nakonec objevil. Přišel po měsíci nazpět.
Oni tak nějak doručují. Zásilky neztrácí, jen trvá doručení dlouho. Ale nejvíc mě štve, že pošta není schopná zajistit, aby pracovníci věděli jak přijmout zásilky podané online. Trvá to už měsíce a stejně pokaždé když tam přijdu, jsou naštvaní, že je s tím „online“ otravuji. Odeslání balíků odkládají jak jen to jde. Objednávám přitom třeba tzv. „doporučené psaní“, které má přijít do dvou dnů, ale většinou jde mnohem déle. Nejhorší na tom celém je, že služba, která jim má usnadnit práci, jim práci přidělává. Ptal jsem se na to pracovnice, která jediná online podání umí přijmout a s hrůzou jsem zjistil, že to není jako ve sci-fi filmu z budoucnosti, kdy data pošlete na jejich server a oni už jenom načtou štítek štítek a potvrdí tím, že je zásilka fyzicky předána. Ne! Takto to u nich nefunguje! Oni musí všechny údaje ručně přepsat do nějakého jiného systému!!! Adresáta, adresu, psč, telefon, e-mail, hodnotu zásilky, variabilní symbol, podací číslo. Je to normální blbákov! Nepatrně vylepšená verze staré pošty CK Rakousko-Uherského mocnářství!
Pokud vás napadá, proč tedy využívám služby České pošty, když jsou s tím problémy, tak na to neumím ani pořádně odpovědět. Asi ze zvyku? Ne, žertuji. Posílám balíčky Zásilkovnou. Jenže do malých vesnic lze Zásilkovnou poslat jen přímo na adresu, a sice za částku, která už je pro běžné zákazníky nestravitelná. Mají představu o ceně maximálně do 90 Kč a i to se jim zdá moc. Proto jim stále ponechávám možnost objednat poštou. Nahradit poštu třeba PPLkem přetom nejde, protože PPL má ceny pod 100 Kč jen když zasíláte velké množství balíků. Prostě a jednoduše, pošta nemilosrdně konkuruje spolehlivým dopravcům dotovanou cenou.
Ještě pro pobavení… Nedávno jsem omylem objednal dodání zboží k nám do firmy poštou. Nevím na co jsem při objednávání myslel, ale stalo se. A dopadlo to přesně jak lze očekávat od pošty:
Balík do ruky (zásilky DR m přijít do druhého dne od odeslání)
Prý jsem odmítl zásilku převzít. Přitom na mapě ukazují pokus o předání asi 1 km od nás.
| 2.4.2024 | Odeslání zásilky zpět odesílateli – adresát odmítl zásilku převzít. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 2.4.2024 | Geografická data z pokusu o doručení. | Zobrazit mapu | |
| 2.4.2024 | Doručování zásilky. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 2.4.2024 | E-mail adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 2.4.2024 | SMS zpráva adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 2.4.2024 | Příprava zásilky pro opakované doručení. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 28.3.2024 | Příprava zásilky k doručení – pokus o doručení neuskutečněn z důvodu potřeby upřesnění adresáta. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 28.3.2024 | Doručování zásilky. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 28.3.2024 | E-mail adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 28.3.2024 | SMS zpráva adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 28.3.2024 | Příprava zásilky pro opakované doručení. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 27.3.2024 | E-mail adresátovi – blížící se konec úložní doby. | ||
| 27.3.2024 | SMS zpráva adresátovi – blížící se konec úložní doby. | ||
| 27.3.2024 | Příprava zásilky pro opakované doručení. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 27.3.2024 | E-mail adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 27.3.2024 | SMS zpráva adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 27.3.2024 | Doručování zásilky. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 27.3.2024 | Příprava zásilky pro opakované doručení. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 26.3.2024 | Přijata žádost o změnu doručení: Opakovaně doručit zásilku dne 27.03.2024 mezi 8. a 16. hodinou | ||
| 26.3.2024 | E-mail adresátovi – neúspěšný pokus o doručení a uložení zásilky. | ||
| 26.3.2024 | SMS zpráva adresátovi – neúspěšný pokus o doručení a uložení zásilky. | ||
| 26.3.2024 | Uložení zásilky – adresát nezastižen. | 15006 | Praha 56 |
| 26.3.2024 | Přeprava zásilky k dodací poště. | ||
| 26.3.2024 | Zásilka vypravena z třídícího centra. | 22200 | DSPU Praha |
| 25.3.2024 | E-mail adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 25.3.2024 | SMS zpráva adresátovi – termín doručení zásilky. | ||
| 25.3.2024 | Doručování zásilky. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 25.3.2024 | Příprava zásilky k doručení. | 17704 | Depo Praha 704 |
| 22.3.2024 | E-mail adresátovi – zásilka převzata do přepravy. | ||
| 22.3.2024 | Zásilka v přepravě. | ||
| 22.3.2024 | Zásilka převzata do přepravy. | 60010 | Depo Brno 71 |
| 22.3.2024 | Obdrženy údaje k zásilce. |
Možná si řeknete, že jsem asi zadal špatně doručovací adresu. Ne, nezadal. Ta je v systému společnosti, u které pravidelně nakupuji, spolehlivě uložena již roky. Nemění se. Ručně tam nic nepřepisují.
Zásilky poštou neobjednávám hlavně proto, že se k nám nenamáhají ani zajet a rovnou zkouší, že „adresát nezastižen“. Dovolat se řidiči samozřejmě nedá, i když v SMS je na ně vždy číslo.
E-mailem mě také vyzvali, abych si pro zásilku přijel na nějaké jejich depo, asi 20 km od nás.
Vyřešilo se to nakonec tak, že společnost, u které objednávám, poslala zboží znova, avšak přes DPD, a počkala si na vratku. DPD doručila zcela bez problému do druhého dne.
Co by tedy pomohlo poště?
Jednoznačně jsem přesvědčený, že by poště pomohlo aplikovat na všech úrovních LEAN filozofii. Ale nic takového se nestane, protože jde o nabobtnalou zkostnatělou organizaci, která by se změnám bránila na všech úrovních. Být státní podnik jim náramně vyhovuje. Nic je nenutí snažit se systém vylepšit. Naopak. Mají prostor na stále větší komplikování již komplikovaného a tuto možnost dokonale využívají.
Jedinou cestou z chaosu je řád, jednoduchost, přehlednost. Čím přehlednější a jednodušší systém, tím méně je chyb a o to rychlejší je i obsluha a vyřizování požadavků.
Na vylepšování a ZJEDNODUŠOVÁNÍ, se přitom musí pracovat neustále a musí do toho být zapojeni všichni členové organizace. Vše co je jaksi navíc se musí zrušit. Nadbytečné úkony jsou čistě ODPADEM. Odpad se musí nekompromisně likvidovat.